面對(duì)如今復(fù)雜的模擬環(huán)境氣候試驗(yàn)設(shè)備箱的市場(chǎng)環(huán)境，更能體現(xiàn)試驗(yàn)箱廠家的態(tài)度和發(fā)展戰(zhàn)略，我們說(shuō)品質(zhì)是恒溫恒濕試驗(yàn)箱的最后售后服務(wù)，然而這只是一種理想化，回歸現(xiàn)實(shí)，沒(méi)有什么產(chǎn)品是沒(méi)有售后的，就看制造商如何處理和面對(duì)以及對(duì)待的心態(tài)。

處理客戶投訴是對(duì)恒溫恒濕試驗(yàn)箱接待人員一大考驗(yàn)，如果處理不得當(dāng)，可能對(duì)恒溫恒濕試驗(yàn)箱品牌在當(dāng)?shù)氐穆曌u(yù)及口碑造成惡劣影響。所以若面對(duì)客戶投訴，接待人員要用70%的時(shí)間去傾聽(tīng)，用20%的時(shí)間說(shuō)，10%用于反饋和改良產(chǎn)品，等客戶冷靜下來(lái)后再想辦法進(jìn)行處理。如果在溝通中急于辯解，這無(wú)疑是火上澆油，應(yīng)正面、積極的面對(duì)客訴！

如何處理恒溫恒濕試驗(yàn)箱的客訴問(wèn)題？

一、以禮相待

凡是出現(xiàn)客戶投訴情況，無(wú)論客戶態(tài)度如何，恒溫恒濕試驗(yàn)箱接待人員應(yīng)以禮相待，待如貴賓以舒緩顧客的憤怒情緒。若客戶情緒比較激動(dòng)，應(yīng)視情況找更高一級(jí)主管，如投訴客戶親臨，這就需要有獨(dú)立辦公區(qū)或貴賓接待室，將客戶引領(lǐng)過(guò)去，一來(lái)可以顯示對(duì)客戶的重視，二來(lái)可以避免在展廳內(nèi)影響其它客戶。

二、用心靈認(rèn)真傾聽(tīng)：

委婉的向客戶了解具體情況，以謙卑的態(tài)度認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的投訴，并實(shí)時(shí)記錄下來(lái)。傾聽(tīng)時(shí)，注意千萬(wàn)不能跟客戶起爭(zhēng)執(zhí)，也不要打斷客戶的口述，要尊重客戶，若是試驗(yàn)箱確實(shí)由于品質(zhì)而引起了故障，要及時(shí)地反饋處理；若是由于用戶的誤操作引起的故障，恒溫恒濕試驗(yàn)箱廠家也有責(zé)任和義務(wù)為用戶處理和解決問(wèn)題，并加強(qiáng)培訓(xùn)用戶的操作技能。

三、誠(chéng)懇道歉：

當(dāng)聽(tīng)完客戶的傾訴，要真誠(chéng)的給予客戶道歉，要學(xué)會(huì)換位思考，站在用戶的角度思考問(wèn)題。道歉要恰當(dāng)合適，要在保持企業(yè)尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上道歉，而不是一味無(wú)原則低姿態(tài)的道歉賠禮。道歉的目的一是為了承擔(dān)責(zé)任，二是為了消除客戶的“火氣”。

四、及時(shí)地提供解決方案：

確認(rèn)實(shí)情后，應(yīng)根據(jù)用戶反映的情況在最短的時(shí)間內(nèi)給予一個(gè)解決方案或回復(fù)，若當(dāng)時(shí)確實(shí)無(wú)法做出處理決定的，要委婉的向客戶說(shuō)明實(shí)際情況，并告知會(huì)以何種方式或何時(shí)給予回復(fù)，不要讓用戶認(rèn)為是在推托責(zé)任或敷衍了事，特別是急著進(jìn)行測(cè)試的用戶。。

五、處理妥善后定期跟蹤回訪：

公司售后負(fù)責(zé)人應(yīng)定期追蹤事情處理的結(jié)果，并保證在約定的時(shí)間之內(nèi)有回復(fù)客戶，并視具體情況電話追蹤回訪。微笑服務(wù)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，是恒溫恒濕試驗(yàn)箱廠家的基本態(tài)度，試驗(yàn)箱廠家從與用戶達(dá)成合作的那一刻起，就應(yīng)該做好善始善終的準(zhǔn)備。